Servicewüste Deutschland
Deutschland sucht den ServiceWüstenSuperStar (SWSS).
„Wenn es die Kunden nicht gäbe, könnte man hier ungestört arbeiten“,
könnte das Motto für die gegenwärtige Servicekultur sein, von der früher einmal behauptet wurde, Service und Deutschland dürften nicht in einem Atemzug genannt werden. Die Ladenöffnungszeiten hat man zwar an die international üblichen angepasst, sonntags aber bleiben bis auf Bahnhofsgeschäfte, die nur „Reiseproviant“ verkaufen dürfen, alle Geschäfte bis auf weiteres erst mal zu.
Ausländische Gäste haben ja noch Glück. Sie erfahren schlechten Service nur in Hotels, Restaurants und Geschäften. Neu ist der extrem schlechte Service im Internet. Emails werden häufig gar nicht beantwortet oder eine Botbestätigungsmail verweist entweder auf einen Sachbearbeiter, an den die Email weitergeleitet wurde oder auf den FAQ Link. Wie wäre es, wenn Kunden in eine gemeinsame Webseite zum Mitmachen ihre „Fallstudien“ einstellen? Ein Titel für eine derartige Webseite bietet sich an: F.U.Qs! (Frequently Unanswered Questions)
Vor Jahren sensibilisierte mich eine befreundete Engländerin und erzählte mir einige haarsträubende Geschichten. Sie könne nicht verstehen, warum wir so abgestumpft seien und diese flächendeckend vorkommenden Kundenbeleidigungen schweigend erdulden. Sie wollte allen Ernstes ein Buch darüber schreiben. Gut sagte ich, ich werde Beispiele für dich sammeln, muss man oft doch nur die Emails ausdrucken oder sich ein paar kurze Notizen machen.
Was als Freundschaftsdienst begann, ist nun eine stattliche Sammlung grotesker „Fallstudien“ geworden, die man wahlweise für eine Veröffentlichung auch anonymisieren könnte. Ich schwöre, ich provoziere keine schlechten Serviceleistungen – die kommen ganz natürlich vor. Was mache ich nun mit dem Material? Eine Blogserie? Eine Webseite? Beides? Oder soll ich die „Fallstudien“ an Verbraucherschutzverbände weitergeben, die schon jetzt unter dem Gewicht zahlloser Beschwerden wanken? Oder an Studenten der Wirtschaftswissenschaften für ihre Semesterarbeiten und Diplomabschlüsse zum Thema „Wie erhöht man die Binnennachfrage? Oder an Unternehmensberater verkaufen, damit sie immer aktuelle Beispiele für die zahllosen Schulungen haben?
Meine Bekannte jedenfalls hat inzwischen die Lust verloren, ein Buch für den englischen Markt zu schreiben. Sie habe sich an die vielen Intelligenzbeleidigungen gewöhnt, meinte sie. Übrigens, der geplante Titel war: „Shopping Blitz with Fritz“. Dem Titel nach zu urteilen sollte es darin um die Verteidigungskriegsführung gehen und um Überlebensstrategien für britische Gäste auf dem Festland. Warum soll der Krieg gegen Kunden einseitig geführt werden, war ihr Hauptargument.
Vielleicht ist es auch sinnvoll, eine Selbsthilfegruppe wie z.B. die BSOA, die Bad-Service-Opfer-Anonymous zu gründen, deren Mitglieder dann zu Beginn jeder Sitzung aufstehen und ihr Bekenntnis immer wieder neu ablegen: „Ich boykottiere die Firma XY weil….“
Noch besser gefällt mir die Idee einer Fernsehsendung. Firmenvertreter werden zum Casting für den SWSS Preis eingeladen. Und vielleicht von einem sehr prominenten Juroren gefragt: „Was machen Sie eigentlich am Aktienmarkt? Ihr Produkt ist doch so was von Sch……? Scheibenhonig, was sonst!
